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Un expert comptable témoigne sur les avis clients

Bruno Delagrange, expert-comptable à Bruges (33) a débuté une démarche qualité en utilisant les avis de ses clients. Nous le remercions pour son témoignage qui en dit long sur l'intérêt de sa démarche :

Bonjour M Delagrange. Pouvez-vous présenter en quelques mots votre Cabinet d’expertise comptable ?

ACE DL est une société basée à Bruges, en Gironde. Je travaille avec deux collaboratrices et une personne supplémentaire en soutien pendant les fortes périodes (déclaration fiscale).

Depuis combien de temps utilisez-vous les avis contrôlés ?

Six mois. Mais je dirais que c’est maintenant que nous montons en compétences et que l’on va, je l’espère, tirer profit de ses avis clients. Aujourd’hui, nous avons 11 avis clients contrôlés. Nous ne pouvons diffuser un taux de satisfaction global qu’à partir de 15 avis clients, pour respecter un échantillon minimum représentatif.

Qu’est-ce qui vous a convaincu dans cette démarche qualité ?

Tout simplement la possibilité de faire connaître son savoir-faire au travers d’avis clients contrôlés. De l’artisan au grand compte, quand on est convaincu d’apporter des services de qualité, c’est le meilleur moyen pour créer un bouche-à-oreille positif sur votre entreprise. Sur Internet, avec les réseaux sociaux, cela peut avoir un effet démultiplié car les gens font confiance aux avis clients.

La seconde raison, c’est la possibilité d’être alerté tout de suite quand un client est mécontent. Cela peut arriver mais grâce à Opinion System, vous êtes prévenu et pouvez réagir immédiatement.

Le fait que la démarche soit certifiée est-elle un plus ?

Bien sûr. Opinion System étant certifié ISO20252, je n’ai pas à mettre moi-même en place une norme ISO. Ils sont garants de la manière dont les avis sont collectés et vérifiés. Avoir un organisme indépendant qui certifie la qualité de votre information, cela valorise d’autant les avis.

Concrètement, comment se passe la mise en place de cette démarche qualité d’avis clients ?

Ce n’est pas complexe. Il faut remplir quelques documents mais ce n’est pas une démarche coûteuse en temps. C’est très important pour nous, car nous recherchons aussi une efficacité au temps passé.

Comment se passe le suivi ?

Régulièrement, je reçois un mail et vois le nombre d’avis clients. S’il y en a des négatifs, on peut agir et suspendre temporairement la diffusion des avis, le temps de pouvoir discuter avec le client mécontent (ce qui n’est jamais arrivé !). C’est un garde-fou important qui permet de diffuser toujours des avis clients représentatifs de la réalité, et non pris sous le coup d’une incompréhension ou d’un malentendu.

Aujourd’hui, êtes-vous satisfait ?

Oui, même si j’attends de pouvoir diffuser plus largement mes avis clients, majoritairement positifs, et récolter aussi les fruits de cet investissement. Je ne peux donc rien dire sur l’efficacité du produit. Cependant, c’est très agréable et motivant pour moi et mon équipe de voir son travail reconnu et apprécié par ses clients de façon régulière. C’est aussi un facteur de fidélisation.

Que diriez-vous aux experts-comptables qui craignent parfois de voir diffuser des avis négatifs ?

Il y a des garde-fous pour éviter de nuire à la réputation du cabinet. Les avis peuvent être suspendus temporairement, le temps pour le cabinet de réagir et d’améliorer la qualité de ses prestations, ou de régler un problème ponctuel avec un client. Ce « sas de sécurité » donne le temps de se retourner et permet au cabinet de progresser. C’est pourquoi les avis clients sont non seulement un levier de communication intéressant, mais surtout une réelle démarche qualité.

En conclusion, voici quelques avis clients du cabinet ACE DL :

« Le cabinet ACE DL traite notre comptabilité depuis 5 exercices , il traite nos dossiers avec pertinence, s’intéresse à nos activités pour mieux nous conseiller »

« Cabinet très réactif, tant au niveau de l'expert comptable (Mr Delagrange) que de ses assistantes. Aucune critique négative à formuler. »

« Une collaboration fructueuse, dans le respect du client et des lois. Un contact personnalisé, une structure petite mais performante, une réactivité excellente. »

Cette démarche vous intéresse ? Contactez-nous en suivant ce lien : CONTACT.

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